Klantgericht Gedrag en Klachtenbehandeling

Klanten zijn van cruciaal belang voor organisaties. Het gezegde ‘de klant is koning’ komt niet zomaar uit de lucht vallen. Maar op welke manier kunt u de klant koning laten voelen, zonder eigen grenzen te overschrijden? Wat is klantgerichtheid precies?

Resultaten

• U heeft inzicht in klantgerichtheid en wat er allemaal bij komt kijken,
• U bent in staat de wensen en behoeften van uw klant helder te krijgen, en weet hoe u er optimaal op in kunt spelen
• U heeft een duidelijk beeld van uw eigen stijl in omgaan met klanten,
• U leert op positieve wijze met klachten om te gaan zodat een goede relatie gewaarborgd blijft

Doelgroep

Medewerkers die regelmatig met interne en/ of externe klanten zaken doen. Maximaal 12 deelnemers per groep.

Werkwijze

Tijdens de training wordt aandacht besteed aan de theorie, maar de nadruk ligt op de praktijk. Concrete situaties worden geoefend door middel van rollenspelen (eventueel met een trainingsacteur), groepsopdrachten en oefeningen met video-opnames.

Programma

De training wordt gegeven in een blok van twee dagen. Het programma zou de volgende onderwerpen kunnen bevatten:

• Persoonlijke klantgerichtheid
• Klantgerichte vaardigheden
• Klantgericht telefoneren
• De lastige klant
• Omgaan met klachten

Competenties

• Gespreksvaardigheid
• Klantgerichtheid
• Leidinggeven
• Luisteren
• Overtuigingskracht
• Sensitiviteit